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淘宝客服质检体系是如何搭建的呢?

2020-4-9 11:59 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读:1177

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不要和我谈过程,要的结果。这句话值得深思,底过程重不重要呢,完成一项工作,都是有好的过程能力获得好的结果的其实作 很多时候领导教训下属。淘宝客服也是一样,想要确保高效、顺利完成工作,只有内部流程顺了能力更好完成工作。质检体系也算是内部流程的一部分,完善的质检体系让管理衔接无死角,工作有序。那么我该如何搭建质量管理体系,让管理风险大幅度降低,让客服少犯错呢。

1明确质量体系重点

淘宝客服服务处于能力不同,那么质量管理体系制定重点不同。若客服处于初级阶段,就需要去制定让客服少放错的质检体系。若客服处于中级阶段,质检体系就要在于提升客户满意度。若 淘宝客服能力水平处于高级阶段,那么质检重点在于避开潜在风险。

2质检流程图制定

需要对账号、日常、大促质检,对日常问题抽检、解决服务能力、抽检大促活动。有异议或者是有问题都是需要进行核查的反馈更高一层级并配合质检部检查,最终评分调整然后提交。质检体系中有项目主管、质检部、客服小组长,项目主管对账号更新和聊天质检,质检部是对服务浮现以及规避风险的淘宝客服小组长是聊天质检和异议反馈。

客服质检标准、过错判定尺度,这些都需要制定一套清晰文件和完成的体系。当然这套标准体系,肯定是跟随平台发展、客户的需求、质量管理能力不竭变化,争取制定出更合理和完善机制。好了今天口袋电商课小编的内容就分享到这里了大家还有疑问吗?


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