2019-4-30 17:42 | 发布在分类 / 淘宝开店运营 | 阅读：1108
| 很多卖家朋友在运营店铺的时候总是想着如何优化店铺、提升流量、提高转化，往往把售后这个板块丢的干干净净。之前有碰到过一个做水果的朋友，主要产品是菠萝蜜，从海南发货。大家都知道水果类目的售后量是非常大的，快递的磕磕碰碰、运输过程中的水分流失等等，都会影响水果的品质。 像菠萝蜜这样的地域性水果，很多买家虽然会买会吃，但是并不懂。菠萝蜜并不是说摘下来随时能吃，还要看看熟没熟才能开。这个朋友就经常碰到很多买家在不懂的情况下直接把七八分熟的菠萝蜜切开，然后跑来找他赔偿。 加上快递的损坏，他的售后率是极速上升，基本上每天都能收获差评，虽然他是猫店，但是差评太多之后也扛不住。于是跑来问我是不是有同行攻击他，还是哪个运营环节出了问题。我在了解事情原委之后去看了一下他的旺旺聊天记录，那真是给我震的目瞪口呆。 比较典型的有两件事，第一个是有一位老买家在收货之后发现这次购买的菠萝蜜没有之前购买的果肉饱满，果肉量也没有之前多。 于是找到他的客服询问，通常情况下对于这种店铺忠实客户我们肯定是“热心服务”，但是这位朋友就很直了，直接回复“我们家果摘下来就长这样，我也不知道里面有多少肉”。 这样的回复，这个味道就不对了，客户看到这样的回复第一时间肯定是失望，第二感觉就是愤怒了，这明显的感觉到一种不负责任的态度，而且还是对待老客户。 这种情况下愤怒的客户可能直接连协商的机会都不会给你了，差评是没有任何悬念的。我们要知道，客户现在购买的这个宝贝比较差，而比对的对象不是别人家的宝贝，而是之前在你家买的宝贝，说明这个客户对于你的产品还是比较认可的。 出现不满之后没有直接差评而是和你沟通，这个时候的客户只需要安抚一下就可以避免这个差评。但恰恰这位朋友就是这么的耿直，耿直没错，但是客户得到了一个低于预期值的宝贝也没有错，而作为商家这时候只需要充当大哥哥的角色让一让哄一哄就好了。 第二个典型案例就是上面所说的，客户对于宝贝感兴趣但是不懂的问题。有一位客户买了菠萝蜜之后想尝试不同的吃法，但是又不知道该怎么做，于是找到了客服咨询。客户的问题是，菠萝蜜怎么炒，而这位耿直的掌柜boy的回答很简洁——像黄瓜炒肉那样炒...之后就没了下文。 可能说这个答案听起来并没有不妥，甚至还有点幽默，但问题在于我们现在做的是水果，非常具有回购潜力的宝贝，如果在这里我们能够认真且体贴的回答一下，很有可能会为这位买家打开一扇新的大门，并且有可能使他成为我们店铺忠实的粉丝。而且这个操作并不难，可能看起来我们需要浪费大量的时间去讲解，但实际上你只需要创建一个快捷短语就能实现增加客户黏性的目的。 正因为以上这些细节做的不到位，所以导致差评增加，店铺评分远低于同行平均，最后连淘客团长都报不了。要知道淘客对于水果类目的推广可是非常有效果的，结果就败在了售后服务上面。所以任你有再厉害的运营能力，售后做不好都是白费，因为营销的黄金法则是：开发十个新客户，不如维护一个老客户。 故事讲完了，下面我们就来说一下售后服务里需要注意的几个点：  用心的回复、感谢买家支持和信赖，不仅让买家心理上产生认同，让买家感觉到商家的用心。 2，留意包裹派送时长，如有意外尽快告知 一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查清情况，告知买家因由，以缓解买家焦急等待心理。 3，包裹运输损坏，事先联系客户补偿 运输过程中的损坏在所难免，虽然原因都不在买卖双方，但将心比心，买家既然花了钱买东西，自然不希望买到东西有问题，不要和买家争执，先给予补偿。 4，和客户保持联系，适时问候客户 把交易过的顾客都加好友，然后适时的发信息问候一下，自己有最新的促销活动也可以通过信息宣传，人心都是肉做的，铁汉也会有柔情，经常问候能让顾客感受到你的关心。 5，到货后主动询问客户满意度，帮助客户解决问题 在买家收到货后及时的联系， 询问详情，如果没有什么问题就可以让买家尽快的给好评，然后货物出了岔子，自己也可以第一时间的知道，占据主动地位。 6，认真对待退换货，避免再次出错 如果是运输损坏或者是本身质量的原因，买家要求退换货的时候，痛快的从了，再多的废话只让买家觉得你不愿承担责任，和气生财，说不定买家下次还找你交易。 7，遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态，积极解决，遇到恶意的，咱也可以投诉淘宝 来自五湖四海的买家什么样性格都有丶货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，保持平和心态，和平解决问题，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家也可以拿起淘宝的合法武器去据理力争丶奉陪到底。 8，尽可能详尽记录客户信息 了解客户年龄，性格特征及特殊偏好，以便客户再次购买时能服务的更周到。 如何处理淘宝售后服务中抱怨投诉及中差评： 一，抱怨纠纷应对流程1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，不要随便下结论、判断，也不要轻下承诺。有质量问题的要客户上传图片，对于一些故意弄坏衣服的人(恶意差评师)返还的金额太多就要客户寄回来换货，减少公司的最低损失 3、互相协商 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决 二，抱怨纠纷注意点1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后客服态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，电话费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或旺旺等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后客服与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们用过产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解公司的诚意而对公司再建信心的。。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合售后客服进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题级别，如本公司领导出面(客服主管)。 7、办法多一点 很多公司处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，给客户办理店铺的VIP会员，包邮卡，优惠劵等等公司的优惠政策。 三，抱怨纠纷处理的过程中原则原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 当然不管你是售前还是售后都要学会处理这些基本的问题，售前最好是管好自己接待过的客户，实在是解决不了的跟客户商量说转给售后才能转! 珍惜才会拥有，感恩才能长久！做好淘宝售后，自然财源滚滚。 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai123.cn，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读 新手淘宝卖家客服售后处理技巧 淘宝客服都有哪些话术？淘宝售后客服话术大全 淘宝店铺销量也靠客服，卖家必读，好的客服如何促进订单成交？ 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
