2019-8-20 19:56 | 发布在分类 / 团队管理 | 阅读：1033
客服是整个公司形象的展现者，是一个公司精气神的体现，想想空姐在航空公司的重要性就知道客服在电商的重要性了，试问没有了空姐的飞机和火车还有什么区别呢？ 那么客服能给店铺带来什么实质性的提升呢？ 提高订单的成交率 提高客户的回头率 用户体验 相信大家都对这三个指标都再熟悉不过，那么我们就直接跳过这个冗长的陈述，客服大致可分为：售前、售中、售后三个阶段。 售前篇： 旺旺响应时间 1）客服在回复顾客的时间不得超过30s 2）客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况随意回复 3）平时聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中，在其位，谋其职，和顾客的交流过程就是服务的过程，要让顾客有享受服务的感觉。 4）客服的回复语句最好为陈述语气，巧妙的运用表情，营造舒适的沟通环境。 客服培训有一些高压线是绝对不能碰的： 1、带不字的，比如：不行，不可以； 2、不能频繁的使用快捷回复； 3、直接回绝客户； 4、随意打断客户； 5、强调自己正确，不承认错误； 6、不及时通知变故。 7、勉强的解释 售中篇： 关于客户询问的回答 1）首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐 2）务必讲产品的独有卖点告知顾客 3）不要刻意与顾客提示价格问题 4）围绕产品本身与顾客交流 作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。 售后篇电商售后的服务主要是指买顾客购买的商品以后，所进行的一系列的销售服务，包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。 售后工作是一次交易的最后过程，也是再次销售的开始。所以是非常重要的。 售后工作肯定会涉及到退款、退换货，讲到这里小编就不得不多说一下最近贼气的一件事，小编在淘宝上好不容易淘到一件贼喜欢的衣服，在询问建议客服之后下单购买最小码，结果到手试穿之后还是"巨大无比"，不知是因为欧美码的缘由还是小编太"渺小"了，于是联系客服说要退货，半天不见回复，于是小编在填写退货理由处：选择了尺码不符，结果卖家马上就回复了：说尺码就那样，就是长、、、要退货就选择：效果不好。好吧，造成退货大家都不想的，那就去修改吧，然后再联系卖家说已经修改好，把地址发过来我给你寄回去，结果卖家半天没有回复！！！这是整哪出？这卖家想必肯定不知道小二介入有什么后果吧。 小二介入会产生如下影响，所以尽量不要让小二介入。 1、增加纠纷比例； 2、扣分； 3、降低搜索权重； 4、店铺有被屏蔽风险； 5、可能会限制发布宝贝。 想要做好客服，不仅仅是售前、售中要做好、这售后的处理也要做好，退换货就要果断、迅速，不要整出不必要的纠纷，客服客服就是要好好的沟通嘛。 一、买家说："价格太贵了"或"能不能优惠点" 1、亲，您也知道一分价钱一分货，这件衣服采用优质的面料，成本相对高，但是耐穿，穿的时间比较长，不会出现您洗过一两次就变形的问题。从长远来看还是便宜的。 2、亲，在这么多的店铺中您看中一件喜欢的衣服也不容易，您看中的是衣服给您带来的美丽和价值，对吗？ 3、亲，这款已经是我们的特价了，价格是公司规定的，作为小小的客服，我也爱莫能助哦。我们的宝贝支持七天无理由退换货，您收到货物的七天之内，在不要影响我们的二次销售的情况下，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的。 4、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的宝贝，这是每一个买家的淘心声，我们作为卖家，诚信经营，明码标价，首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，因此，我们的商品是不议价的哦！ 二、买家说："我暂时还有想好，我考虑一下再做决定" 1、好的，您认真考虑一下，随时可以联系我，我乐意为您回答任何问题！ 2、可以的，不过亲，这款宝贝是我们的热卖品，今天拍下就可以很快发货，库存有限，也许明天就卖断了呢。 3、亲，您对这款宝贝还有什么需要了解的吗，我一一为您介绍 4、好，谢谢，这款宝贝款式和面料都不错，如果拍下，今天就可以发货，您就很快能看到宝贝啦。 三、买家说："支付宝钱不够，可以少点吗" 1、亲，这款宝贝正在热销，我们的库存也不多了，您可以让亲朋好友代付，我担心当您付款时，宝贝缺货了。 2、亲，当您信任我们，信任我们的衣服时，我相信您的问题对您而言就不是问题了，对吗？ 四、买家付款成功后 1、非常感谢您的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，如果您觉得我们的衣服好，请记得给我们全5分和美美的评价哦，您的鼓励和支持会让我们越做越好。 2、谢谢您光临本店，请收藏一下本店，可以及时了解我们的最新品，也方便下次您和我们联系，再次感谢您选择我们。 五、常见对话用语 1、尺码问题 亲，您好，方便说下您的身高和体重吗？我给你推荐合适的尺码。 亲，您好，根据您的身高和体重，我们为您推荐M码，但是由于个人的穿衣习惯不同，所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下，也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定，不同品牌的衣服采用不同的版型，所以都会有所区别，但我们根据您的身高、体重，给您推荐的是M码，具体尺码还是要由您来决定哦 2、色差问题 您好，亲，我们的产品都是百分百实物拍摄的，但是由于光线及显示器的差异，可能会存在一定的色差，但是请您放心，这类问题不会影响商品质量，请您谅解！ 3、质量问题 亲爱的，我产我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满，您都可以联系我们的客服申请退换货。 4、缺货用语 亲，很抱歉，您要的这一款暂时缺货，我给你推荐**款，和您刚才看的产不多，这款也卖的很好。 亲，不好意思，您看中的这一款卖断了，现在工厂正在赶工，具体到货时间还没有确定呢，我们有很多款式适合您，您可以看一下别的。 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai.vip，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读： 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
