2019-10-26 13:50 | 发布在分类 / 网店seo | 阅读：901
| 每个淘宝卖家应该都有这样的想法：日防夜防，差评难防！差评就是卖家心中一颗不定时会爆炸的地雷，也是每个卖家心中抹不去的痛。当看到差评时，想着自己好不容易才把东西卖了出去，好比大冬天的出现了个暖炉，结果一个差评好比一盆冷水把这温暖的希望给浇灭了，别提有多心疼了。因此很多卖家在跟客户沟通时都是带着满满的怨气，然后就矛盾升级了。 差评已经摆在那里了，气归气，我们现在要做的是“每日三省吾身”： 1.顾客为什么会给我们差评？ 2.是我们产品出了问题还是其他方面出了问题才导致差评的？ 3.我们这样的回复，顾客能满意吗？能把中差评改掉吗？ 等你想清楚这几个问题，是不是感觉心态不一样了？ 有了问题，我们接下来就要想办法把问题解决。
1.商品本身的原因。在服装类的宝贝中，会出现买家收到宝贝后，发现衣服大了、小了、少了、破了、色差、气味、起毛、掉色、线头等等情况，都会成为中差评的理由，一般这种情况占到中差评近一半甚至以上。 2.买家主观原因。宝贝买回家了，试穿之后发现穿在身上感觉不好，或者是不好搭配，或者是认为价格不值等等，买家会用主观去臆断宝贝问题从而导致了中差评。 3.服务售后问题。有很多中差评的原因是来源于店铺的售后服务不到位，如客服回复不及时，发货速度慢，退货退款慢，纠纷退款，问题得不到处理等，给顾客不好的购物体验。 4.恶意差评。这是所有卖家都不愿碰到的，尤其是职业差评师的差评，他们往往会做成与交易无关的中差评，并以此威胁和和勒索卖家。 二、如何化解中差评 找到了原因，接下来就是逐个击破，将中差评化解掉。 1、产品本身的瑕疵问题和质量问题 不管是概率也好，还是由于你的疏忽也罢，瑕疵问题和质量问题是可能存在的，如衣服脱线了、布料褪色了、缝线缝歪了等问题。此时我们会遇到两种顾客，一种是主动来找你沟通，要求退换货；还有一种可能会很直接，认倒霉，然后回头给你一个华丽丽的差评。 面对第一种顾客时，我们一定要积极解释，马上进行退换货，一定要再三检查宝贝是否存在瑕疵，然后再在包裹里面放一个精致的、成本不用多高的小礼物表达自己的歉意，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，避免中差评产生。 而当面对第二种顾客时，一定要先和顾客沟通，并且强调：本店承诺宝贝质量问题，本店永久提供售后服务。给顾客一个定心丸，说服顾客尽量修改评价（必要时可以给一些补差）。如果顾客执意要给予差评，也不要斗嘴，让矛盾激化。 举个例子： 顾客：差评差评，这杯子都裂了，不能用了。 掌柜回复：亲，实在不好意思。我们又给您重新发了一个，这次肯定没有质量问题了，为了表达我们的歉意，我们赠送给您一份小礼物，希望您能够喜欢。另外，您收到货的时候，如果方便，麻烦把残次品给我们邮寄回来吧，邮费我出。 2、客服态度等问题造成的中差评 人非圣贤孰能无过，客服也是人，也有七情六欲，有时心情不好或者其他原因而顾客觉得不满意而导致的差评，虽然对商品本身的影响也不会非常大，但是此类问题是可以避免，如果已经发生了，一定要合理回复。 碰到这种中差评情况的时候，要马上跟顾客沟通，不管是从说话方式还是服务态度，一定要体现出我们态度的真诚。处理问题时，可以先准备一件精致的小礼物给顾客寄过去，里面再附上一封道歉信，注意一定要体现出我们的诚意，让顾客主动去修改评价。 3.因发货物流问题造成的中差评 既然拍下宝贝，当然是想着能快点收到宝贝，这是每个消费者买完东西后的心理写照。然而总会有一些情况的发生导致了物流的延迟。 其实因为发货物流而导致的差评情况是很好解决的。如果是因为发货延迟而导致买家收到货物延迟的情况，首先我们要防患于未然，一是要备货充足，二是要仔细检查，避免错发漏发，做到及时发货。 如果是因为物流速度慢的原因，那么你要做的就是跟顾客好好沟通解释，如遇特殊情况，如暴雨、台风、大雪等不要的天气，或者节假日休息，不能即及时投递的，卖家可以和买家说明清楚取得买家的理解，延长快递投递时间，也可以赠送店铺优惠券或者是补发小礼物等作为补偿安抚顾客；当然这种情况也是避免的，选择靠谱的物流公司，也可以很大程度上避免此类情况的发生。 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai.vip，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读： 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
