2019-11-14 14:40 | 发布在分类 / 淘宝开店运营 | 阅读：985
作为一个淘宝卖家，不仅害怕没有销量，也害怕看到客户的差评，无论你的店铺是十年老店还是新进入行，都会面临客户差评的问题，作为卖家，我们无法左右客户的想法，但是可以从差评中总结经验，找到店铺或产品存在的问题，不断提升店铺整体服务，我们可以从以下几方面进行改进： 一、对于客服服务客服一般主要存在这些问题：售前不热情，故意推脱逃避问题责任、服务态度差，未能及时回复问题等等。针对这些问题，卖家最好是选择专业的客服外包服务商网萌，将客服响应速度，列入客服绩效考核，适当的带动客服服务积极性，对于被顾客评价内点名表扬的客服，给予一定的奖励。二、对于快递不满意一部分客户会因为快递问题给差评，例如：快递送达地址不到，快递派送速度不满意。对送货时间不满意、拆箱验货被拒绝等等，虽然这些问题看起来好像与卖家无关，但还有可以提前预防这种问题，①顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递；②根据距离远近，告诉顾客大致的送货时间，但是不要保证几日内一定送到；③快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况处理，不要等到顾客主动找上门来；④快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递，或者送包邮卡。三、对于商品不满意对于商品不满意，通常会看到以下几种评价：商品收到破损、商品和想象中不一样、买完就降价了、质量没描述那么好等等，针对问题有这些处理办法：①对于商品破损，先安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品；②产品质量问题，在产品详情页描述里面尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差、尺寸情况，降低一些顾客期望值。③卖完就降价的，提前说明情况。四、售后服务不满意对于售后可能出现的问题，我们应该通过这些途径：①在商品详情页、说明书、宣传画册里明确划分，退换、保修类型，在质保范围内出现问题，及时退货换货；②提高售后知识面，精通产品使用操作；③根据售后服务受理范围，合理处理买家的申请，给出拒绝的充分理由。五、对于恶意评价一般恶意评价有这几个特征：①小号，没几个评价，通过查询他的购买记录发现评价不好；②旺旺消息不回复；③打电话一说评价，就挂电话的。这些恶意买家主要是为了讹诈货物全额返款型，小额金额诈取型。对于恶意评价，卖家将证据收集好，进行中差评申诉。经营店铺往往“当局者迷，旁观者清”，大家不仅是淘宝卖家，在生活中也是买家，适当转换思维，多从买家的角度出发，才能更好的解决各种问题。 本文版权归口袋网小编所有，独家授权于口袋电商课：www.kodai.vip，任何形式转载请联系作者。淘宝开网店教程，帮你入职电商运营、提升运营能力！ 推荐阅读： 我是【王子明】，7年电商实战创业者 如果你正在电商创业，一定要加我微信【kd1283】 免费领，今年最新的36套实战运营玩法。 |
